2006/12/08

Device is device, not a service...

我想釐清設備與服務這兩位的曖昧關係。

「服務」,他存在的意義就像是保險規劃師。要為了自己的生活、客戶的生活以及公司其他人的生活而不斷想辦法創造出三贏的局面。換言之,服務必須滿足某部份範圍的客戶需要;而「稍好的」服務則會滿足大部分的客戶需要;「很好的」服務除了滿足客戶需要,還會因此讓一般人產生需要而成為客戶;「最好的」服務,則是除了滿足並創造客戶外,甚至可依照客戶需求對服務作延伸,量身訂做客戶的需求(這與客制化有些許不同)。

以下是客戶與服務的對話。

服務:「先生,用了我,可以讓您擁有更方便的生活...」
客戶:「聽起來很棒!還有呢?」
服務:「我還提供了你更方便的定位服務、更多交友管道...」
客戶:「嗯... 我有點心動了,最近辦公室的阿美老是說我像個宅男,我想我的確需要更多朋友...」
服務:「除此之外,我們的服務的收費十分低廉,月租費只要50元,每個月再額外付網路使用費就好了。」
客戶:「嗯... 聽起來頗讚,有試用期嗎?」
服務:「我們提供了30天試用期,來試試看吧!」

於是阿宅嘗試了30天的交友服務,如果他很幸運,在這30天內透過服務找到了好朋友,那麼他下個月就開始過正常生活,不需要交友服務了。而如果他在這30天內找不到什麼朋友,那麼下個月他將會對這個服務失望,也不想要使用交友服務了。於是服務就永遠在找尋新客戶,因為大部分的客戶,生命週期只有一個月,這個月還可能是試用期。

「服務」覺得很傷心,於是他決定要尋找個方法把客戶與服務緊緊結合在一起,於是他想到了「設備」。

以下是裝置與服務的對話。

服務:「我好難過!我與客戶交往的期限大多只有一個月,這個月我無怨無悔的付出,結果只有真心換絕情。」
裝置:「我就不一樣,我的客戶花錢買了我,通常不把我用到報銷都不會把我換掉。」
服務:「這樣你的客戶一輩子不就只花一次錢買了你,你就必須為他工作到死?」
裝置:「所以我的設計者很聰明,把我的生命設計得比保固期多一點,這樣客戶為了習慣,還會繼續把其他的我買回家。」
服務:「真好!所以我也應該開始做設備囉?」

服務聽了裝置的形容,便開始自己研發設備,於是便設計了一個提供服務使用的交友機,由於服務本身對於設備開發並不熟悉,所以他做出來的東西,其他功能怎樣都比專業的差了一些,就只有交友服務一個特點。想當然爾,客戶不是不願購置這台裝置,就是購置了之後,對裝置心灰意冷,進而對普羅大眾投訴這樣的服務系統有多麼差。

以下是服務、裝置和客戶的對話。

服務:「我已經做到這樣了,為什麼你還要離我而去?」
客戶:「不是我不願意留下來,但現實經濟的考量讓我不能不用心思考與你的未來。」
服務:「可是我已經用心提供了你最方便的裝置啊!」
裝置:「對於這點,我有話要說。我覺得你把我設計得不夠好。」
客戶:「我也是這樣覺得,而且我隔壁鄰居擁有自己超炫的裝置,還可以外掛你們對手的服務呢!」
服務:「那麼如果我放棄了使用裝置的規則,你會重新愛上我嗎?」
裝置:「你要放棄我了?你忘記了你當初花了多大的一筆錢把我設計出來,竟然現在要放棄?」
客戶:「也許吧!不過我想先用用看我鄰居的服務先... 下個月再聯絡...」
服務:「為什麼!為什麼你要離開我到別人的身邊... 為什麼~~~?」
裝置:「......」

答案是,「服務不夠好!」

好的服務應該具有持續性,且不應有相依性,上面的服務一開始缺乏了持續性,而之後又為了持續性而犧牲了獨立性,而這也是一般由硬體思維去思考軟體服務的人所會犯下錯誤。小規模的服務設計者要如何避免這個錯誤,提供個人的習慣作法。

1. 重構 - 這裡的解釋是重新構思整個服務,將案子單純化,物件化。將你的架構變成一個個積木,而不要變成一團團黏上了就不可分的黏土。
2. 迴廊測試 - 介面開發過程中,沒事就從路上拉幾個人來試用,聽聽他們的意見,不要試圖去解釋,你將會有不同的想法。
3. 市場分析 - 避免與市場競爭對手重疊,並重新找出市場客戶的分佈,針對特定客戶源作開發。(差異化對是否能活下去很重要)
4. 放棄 - 當構思經過上面三種方式過後發現仍不為市場所接受,試圖找別的路子吧!讓其他專業的人來或許會更好。

最後,就讓「裝置歸裝置,服務歸服務」。而裝置的問題,就留給硬體廠去煩惱,只要服務能提供任何硬體裝置所使用,那何苦去倘這混水,弄得滿身腥?

肉包

小明總是在住家附近的肉包店買肉包,20 年來,肉包從一顆 10 元漲到一顆 30 元,從一天可以吃三顆,到一天只能吃一顆,今天他心血來潮問了老闆為何這些年漲了這麼多,老闆很驕傲地回答... 「這區的店租漲價了啊!然後你沒發現我們現在店面不但有冷氣,又有座位,還有 80"...